Khi doanh nghiệp bắt đầu có nhiều khách hàng, việc quản lý thông tin bằng Excel, tin nhắn hay sổ ghi chép có thể trở nên thiếu hiệu quả. Nhân viên dễ bỏ sót khách hàng cần chăm sóc, người quản lý khó theo dõi quá trình bán hàng và dữ liệu thường nằm rải rác ở nhiều nơi.

Đây là lý do CRM (Customer Relationship Management) ngày càng trở thành một công cụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh.

Vậy CRM là gì, phần mềm CRM hoạt động như thế nào và doanh nghiệp có thực sự cần sử dụng CRM không? Hãy cùng Stacks tìm hiểu từ khái niệm cơ bản đến những ứng dụng thực tế trong bài viết dưới đây.

1. CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là phương pháp giúp doanh nghiệp tổ chức, theo dõi và cải thiện các hoạt động tương tác với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng.

Trong thực tế, thuật ngữ CRM thường được sử dụng với hai ý nghĩa:

• CRM như một chiến lược quản lý: Cách doanh nghiệp xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
• CRM như một phần mềm: Hệ thống giúp lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi quá trình tư vấn, quản lý cơ hội bán hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

Ví dụ, một khách hàng để lại số điện thoại trên website để hỏi về sản phẩm. Với phần mềm CRM, nhân viên kinh doanh có thể ghi nhận thông tin, cập nhật nhu cầu, theo dõi lịch sử tư vấn và lên kế hoạch liên hệ lại.

Nếu khách hàng chưa quyết định mua ngay, thông tin vẫn được lưu trữ để nhân viên tiếp tục chăm sóc vào thời điểm phù hợp.

Thay vì phụ thuộc vào trí nhớ của từng nhân viên, doanh nghiệp có thể quản lý toàn bộ quá trình này trên một hệ thống thống nhất.

Nói đơn giản, CRM giúp doanh nghiệp biết khách hàng của mình là ai, họ cần gì, đã được chăm sóc đến đâu và cần thực hiện bước tiếp theo như thế nào.

2. Phần mềm CRM hoạt động như thế nào?

Phần mềm CRM hoạt động dựa trên việc tập trung thông tin khách hàng và tổ chức những công việc liên quan đến quá trình bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Một quy trình CRM cơ bản thường gồm 5 giai đoạn.

Giai đoạn 1: Thu thập thông tin khách hàng

Khách hàng có thể đến từ nhiều nguồn như website, quảng cáo Facebook, Google Ads, mạng xã hội, cuộc gọi hoặc giới thiệu.

Thông tin được ghi nhận vào hệ thống CRM, thông qua nhập liệu thủ công hoặc kết nối tự động tùy theo khả năng của phần mềm.

Giai đoạn 2: Phân loại và phân công

Sau khi có thông tin, khách hàng có thể được phân loại theo nhu cầu, sản phẩm quan tâm, nguồn tiếp cận hoặc mức độ tiềm năng.

Người quản lý có thể phân công nhân viên phụ trách để tránh tình trạng một khách hàng không được chăm sóc hoặc nhiều nhân viên cùng liên hệ trùng lặp.

Giai đoạn 3: Tư vấn và theo dõi cơ hội bán hàng

Nhân viên cập nhật tình trạng tư vấn, ghi chú nhu cầu, kết quả liên hệ và các bước tiếp theo.

Ví dụ, quy trình bán hàng có thể gồm:

Khách hàng mới → Đã liên hệ → Đang tư vấn → Đã gửi báo giá → Chốt đơn → Hoàn tất.

Nhờ đó, người quản lý có thể biết mỗi khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng.

Giai đoạn 4: Chăm sóc và duy trì quan hệ khách hàng

CRM không chỉ phục vụ việc tìm kiếm khách hàng mới.

Doanh nghiệp còn có thể sử dụng CRM để theo dõi lịch sử mua hàng, hỗ trợ sau bán và triển khai những hoạt động chăm sóc phù hợp.

Điều này đặc biệt hữu ích với các doanh nghiệp có sản phẩm mua lại nhiều lần, dịch vụ định kỳ hoặc quá trình tư vấn kéo dài.

Giai đoạn 5: Báo cáo và đánh giá hiệu suất

Dữ liệu từ quá trình bán hàng được tổng hợp thành những báo cáo như số lượng khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu và hiệu suất nhân viên.

Thay vì chờ báo cáo thủ công từ từng nhân viên, người quản lý có thể theo dõi các chỉ số dựa trên dữ liệu được cập nhật trong hệ thống.

3. Những tính năng quan trọng của phần mềm CRM

Không phải hệ thống CRM nào cũng có đầy đủ tính năng giống nhau. Tuy nhiên, một phần mềm quản lý khách hàng thường được xây dựng quanh những nhóm chức năng sau.

3.1. Quản lý thông tin khách hàng tập trung

Đây là chức năng nền tảng của CRM.

Hệ thống lưu trữ những thông tin cần thiết như tên, số điện thoại, email, nhu cầu, nguồn khách hàng, nhân viên phụ trách và lịch sử tương tác.

Việc quản lý tập trung giúp doanh nghiệp giảm phụ thuộc vào dữ liệu lưu riêng trên điện thoại, tài khoản cá nhân hoặc bảng tính của từng nhân viên.

3.2. Quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management)

Lead là những cá nhân hoặc tổ chức đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa chắc chắn sẽ mua hàng.

CRM giúp doanh nghiệp ghi nhận, phân loại, giao phụ trách và theo dõi quá trình chuyển đổi từ lead thành khách hàng.

Đây là tính năng đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp có đội ngũ Sale hoặc thường xuyên nhận khách hàng từ quảng cáo.

3.3. Quản lý quy trình bán hàng (Sales Pipeline)

Sales Pipeline thể hiện những giai đoạn mà khách hàng trải qua trong quá trình mua hàng.

Một số CRM cho phép hiển thị pipeline dưới dạng bảng Kanban, giúp nhân viên kéo thả cơ hội bán hàng giữa các trạng thái như Đang tư vấn, Đã báo giá hay Chốt thành công.

Nhờ vậy, người quản lý dễ dàng nhận biết số lượng cơ hội kinh doanh ở từng giai đoạn.

3.4. Quản lý công việc và lịch chăm sóc

CRM có thể hỗ trợ tạo nhiệm vụ, nhắc lịch gọi lại hoặc phân công công việc liên quan đến khách hàng.

Ví dụ, nếu một khách hàng hẹn trao đổi vào tuần sau, nhân viên có thể tạo lịch chăm sóc thay vì tự ghi nhớ.

Điều này giúp hạn chế bỏ sót những cơ hội kinh doanh cần được theo dõi lâu dài.

3.5. Báo cáo doanh số và hiệu suất nhân viên

Hệ thống CRM có thể cung cấp những báo cáo phục vụ quản trị kinh doanh như:

• Số lượng lead mới theo ngày hoặc tháng.
• Tỷ lệ chuyển đổi qua từng giai đoạn.
• Doanh thu theo nhân viên hoặc nhóm.
• Tình trạng các cơ hội bán hàng.
• Hiệu suất chăm sóc khách hàng.
• Kết quả kinh doanh theo nguồn khách hàng.

Những báo cáo này giúp doanh nghiệp đánh giá hoạt động bán hàng trên cơ sở dữ liệu thay vì chỉ dựa vào cảm nhận.

3.6. Tự động hóa và tích hợp hệ thống

Một số phần mềm CRM hỗ trợ kết nối website, tổng đài, email, biểu mẫu đăng ký hoặc những hệ thống quản lý khác thông qua API và webhook.

Tùy khả năng tích hợp, doanh nghiệp có thể tự động ghi nhận khách hàng, phân công nhân viên hoặc kích hoạt những quy trình xử lý phù hợp.

Không phải mọi tính năng tự động hóa đều có sẵn trong tất cả phần mềm CRM. Doanh nghiệp cần kiểm tra khả năng hỗ trợ và chi phí triển khai trước khi lựa chọn.

4. Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

Giá trị của CRM không chỉ nằm ở khả năng lưu trữ dữ liệu. Khi được triển khai đúng cách, hệ thống còn có thể cải thiện cách doanh nghiệp tổ chức hoạt động kinh doanh.

Hạn chế bỏ sót khách hàng tiềm năng

Một khách hàng không mua ngay hôm nay không có nghĩa là họ không có nhu cầu.

CRM giúp nhân viên theo dõi các cơ hội chưa hoàn tất, ghi nhớ lịch chăm sóc và tiếp tục tư vấn vào thời điểm thích hợp.

Nâng cao hiệu suất đội ngũ Sale

Nhân viên có thể tập trung vào tư vấn và bán hàng thay vì mất quá nhiều thời gian tổng hợp thông tin.

Người quản lý cũng thuận tiện hơn khi kiểm tra tiến độ, đánh giá hiệu suất và hỗ trợ những nhân viên đang gặp khó khăn.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Khi lịch sử tương tác được lưu trữ rõ ràng, doanh nghiệp có thể hạn chế việc yêu cầu khách hàng cung cấp lại cùng một thông tin nhiều lần.

Dữ liệu tập trung cũng giúp các bộ phận phối hợp trong quá trình tư vấn, bán hàng và hỗ trợ sau bán.

Hỗ trợ quản lý dựa trên dữ liệu

CRM giúp người quản lý nắm được số lượng khách hàng mới, tình hình chuyển đổi và hiệu quả kinh doanh.

Từ đó, doanh nghiệp có cơ sở để điều chỉnh quy trình tư vấn, phân bổ nhân sự hoặc tối ưu các hoạt động marketing.

Tạo nền tảng cho việc mở rộng quy mô

Khi doanh nghiệp phát triển từ vài nhân viên kinh doanh lên nhiều nhóm hoặc chi nhánh, việc quản lý bằng công cụ rời rạc thường trở nên khó khăn.

Một hệ thống CRM với quy trình rõ ràng giúp việc phân công, bàn giao và theo dõi công việc nhất quán hơn.

Tuy nhiên, CRM không tự động làm tăng doanh thu. Hiệu quả thực tế vẫn phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu, quy trình bán hàng, khả năng sử dụng của nhân viên và cách doanh nghiệp triển khai hệ thống.

5. Ví dụ thực tế: CRM được ứng dụng như thế nào tại Dink Lab?

Để hiểu rõ hơn vai trò của CRM, có thể nhìn vào mô hình quản lý khách hàng tại một học viện đào tạo thể thao. Anh chị có thể tham khảo bài hợp tác giữa Dink Lab và Stacks

Dink Lab Pickleball Academy là học viện đào tạo Pickleball tại Hà Nội, cung cấp các chương trình học dành cho nhiều nhóm học viên khác nhau.

Trong hoạt động kinh doanh, học viện cần quản lý khách hàng quan tâm đến khóa học, nhu cầu đăng ký, tình trạng tư vấn và hiệu suất của đội ngũ Sale.

Trước khi ứng dụng hệ thống quản lý tập trung, Dink Lab gặp những vấn đề như dữ liệu khách hàng phân tán, khó theo dõi quá trình tư vấn và thiếu công cụ đánh giá hiệu suất kinh doanh.

Thông qua hệ thống ERP Academy được Stacks phát triển, Dink Lab sử dụng các chức năng CRM để quản lý thông tin khách hàng và lead, kết hợp với theo dõi doanh số và KPI nhân viên.

Điểm đáng chú ý là dữ liệu CRM không hoạt động tách biệt hoàn toàn với nghiệp vụ đào tạo.

Hệ thống ERP Academy còn hỗ trợ học viện quản lý học viên, khóa học, lịch học, huấn luyện viên, học phí và doanh thu.

Sau hơn một năm sử dụng, Dink Lab ghi nhận những cải thiện trong hiệu suất đội ngũ Sale, khả năng kiểm soát dữ liệu và công tác vận hành.

Đây là ví dụ cho thấy CRM có thể trở thành một phần của hệ thống quản trị rộng hơn, đặc biệt khi doanh nghiệp có những nghiệp vụ chuyên biệt.

6. CRM và ERP khác nhau như thế nào?

CRM và ERP đều là những hệ thống quản lý doanh nghiệp, nhưng có phạm vi tập trung khác nhau.

CRM tập trung vào khách hàng và hoạt động kinh doanh. Các nghiệp vụ thường gặp gồm quản lý lead, lịch sử tư vấn, cơ hội bán hàng, chăm sóc khách hàng và hiệu suất Sale.

ERP (Enterprise Resource Planning) tập trung vào việc kết nối và quản lý nguồn lực, quy trình vận hành của doanh nghiệp. Tùy hệ thống, ERP có thể bao gồm quản lý tài chính, mua hàng, kho, nhân sự, vận hành và nhiều nghiệp vụ khác.

Một cách dễ hiểu:

• CRM giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn hành trình từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng thực tế.
• ERP giúp doanh nghiệp quản lý và kết nối những nguồn lực, quy trình phía sau hoạt động kinh doanh.

Hai hệ thống không nhất thiết phải hoạt động độc lập. Chúng có thể được tích hợp hoặc được xây dựng như những module trong một hệ thống quản trị chung.

Ví dụ, trong doanh nghiệp đào tạo, CRM quản lý quá trình tư vấn đăng ký khóa học, còn các module vận hành quản lý học viên, lịch học, giảng viên và học phí sau khi đăng ký.

7. Doanh nghiệp nào nên sử dụng CRM?

CRM có thể phù hợp với nhiều mô hình kinh doanh, đặc biệt khi doanh nghiệp có quá trình tư vấn hoặc chăm sóc khách hàng cần được theo dõi.

Doanh nghiệp có đội ngũ kinh doanh

Khi nhiều nhân viên cùng xử lý khách hàng, CRM giúp tổ chức việc phân công và theo dõi cơ hội bán hàng rõ ràng hơn.

Trung tâm đào tạo và giáo dục

Các trung tâm ngoại ngữ, học viện thể thao hoặc đơn vị đào tạo có thể sử dụng CRM để quản lý học viên tiềm năng, tình trạng tư vấn và quá trình đăng ký khóa học.

Doanh nghiệp dịch vụ

Những đơn vị cung cấp dịch vụ có chu kỳ mua lại hoặc cần chăm sóc sau bán có thể sử dụng CRM để theo dõi lịch sử khách hàng và nhu cầu tiếp theo.

Doanh nghiệp B2B

Đối với doanh nghiệp bán hàng cho doanh nghiệp khác, quá trình tư vấn có thể kéo dài và liên quan đến nhiều người ra quyết định. CRM giúp theo dõi cơ hội bán hàng và lịch sử trao đổi có hệ thống hơn.

Doanh nghiệp đang mở rộng quy mô

Khi số lượng khách hàng, nhân viên và kênh bán hàng tăng lên, CRM có thể giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình và giảm phụ thuộc vào quản lý thủ công.

8. Nên sử dụng CRM có sẵn hay phát triển CRM theo yêu cầu?

Đây là một trong những câu hỏi quan trọng nhất khi doanh nghiệp bắt đầu triển khai CRM.

Phần mềm CRM có sẵn

CRM đóng gói thường phù hợp với doanh nghiệp có quy trình bán hàng tương đối phổ biến và muốn triển khai nhanh.

Ưu điểm thường là có thể bắt đầu trong thời gian ngắn, có tài liệu hướng dẫn và mức phí sử dụng tương đối dễ dự tính.

Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể gặp giới hạn khi cần tùy chỉnh nghiệp vụ đặc thù hoặc kết nối sâu với hệ thống đang vận hành.

Phát triển CRM theo yêu cầu

CRM theo yêu cầu phù hợp với những doanh nghiệp có quy trình riêng, cần tích hợp nhiều hệ thống hoặc muốn xây dựng phần mềm theo cách vận hành đặc thù.

Ví dụ, một doanh nghiệp giáo dục có thể cần liên kết CRM với quản lý học viên, khóa học, lịch học và học phí. Một doanh nghiệp dịch vụ có thể muốn kết nối CRM với quy trình xử lý công việc và công nợ.

Phát triển CRM riêng tạo ra sự linh hoạt, nhưng thường đòi hỏi thời gian, ngân sách triển khai và kế hoạch bảo trì phù hợp.

Không có lựa chọn nào tốt nhất cho mọi doanh nghiệp. Điều quan trọng là đánh giá nhu cầu thực tế, chi phí sở hữu dài hạn và khả năng thay đổi quy trình trước khi quyết định.

9. Cách lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

Trước khi đầu tư CRM, doanh nghiệp nên bắt đầu từ những vấn đề đang gặp phải thay vì lựa chọn dựa trên số lượng tính năng quảng cáo.

Một số tiêu chí cần xem xét gồm:

Xác định mục tiêu sử dụng: Doanh nghiệp đang muốn giảm bỏ sót lead, quản lý nhân viên Sale, cải thiện chăm sóc khách hàng hay tăng khả năng báo cáo?

Đánh giá quy trình hiện tại: Quy trình bán hàng có bao nhiêu giai đoạn? Những bộ phận nào cần sử dụng CRM? Có nghiệp vụ đặc thù cần tùy chỉnh không?

Kiểm tra khả năng tích hợp: Phần mềm có thể kết nối website, tổng đài, email hoặc hệ thống quản lý hiện tại không?

Đánh giá tính dễ sử dụng: Một hệ thống có nhiều tính năng nhưng khó sử dụng có thể khiến nhân viên không cập nhật dữ liệu đầy đủ.

Tính toán tổng chi phí: Ngoài phí phần mềm, cần tính đến triển khai, đào tạo, tích hợp, chuyển đổi dữ liệu và bảo trì.

Xem xét bảo mật và phân quyền: Doanh nghiệp cần biết ai được truy cập, chỉnh sửa, xuất dữ liệu khách hàng và những cơ chế bảo vệ nào được cung cấp.

Với doanh nghiệp chưa từng sử dụng CRM, việc triển khai thử trên một nhóm nhỏ trước khi mở rộng có thể giúp phát hiện những điểm chưa phù hợp trong quy trình.

10. Những sai lầm thường gặp khi triển khai CRM

CRM là công cụ hỗ trợ quản trị, nhưng hiệu quả phụ thuộc nhiều vào cách doanh nghiệp sử dụng.

Triển khai phần mềm trước khi chuẩn hóa quy trình: Nếu các bước bán hàng chưa rõ ràng, CRM có thể chỉ chuyển sự thiếu nhất quán từ bảng tính sang phần mềm.

Thu thập quá nhiều thông tin không cần thiết: Biểu mẫu phức tạp khiến nhân viên mất thời gian nhập liệu và làm giảm chất lượng dữ liệu.

Không quy định trách nhiệm cập nhật: CRM khó tạo ra báo cáo đáng tin cậy nếu dữ liệu không được cập nhật thường xuyên.

Thiếu đào tạo cho nhân viên: Người dùng cần hiểu CRM hỗ trợ công việc của mình như thế nào, thay vì xem đây chỉ là công cụ để cấp quản lý giám sát.

Không đo lường hiệu quả: Doanh nghiệp nên xác định các chỉ số trước và sau triển khai, chẳng hạn tỷ lệ lead được liên hệ, thời gian phản hồi, tỷ lệ chuyển đổi và mức độ hoàn thành công việc.

Một hệ thống CRM tốt cần đi cùng quy trình rõ ràng và sự tham gia thực tế của đội ngũ sử dụng.

11. Câu hỏi thường gặp về CRM

CRM viết tắt của từ gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Đây vừa là phương pháp quản trị vừa là tên gọi phổ biến của các hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng.

CRM có phải là phần mềm bán hàng không?

CRM có thể hỗ trợ bán hàng, nhưng phạm vi rộng hơn một phần mềm tạo đơn hàng. CRM tập trung vào quản lý quan hệ khách hàng, lịch sử tương tác, cơ hội kinh doanh và các hoạt động chăm sóc trong suốt hành trình khách hàng.

Doanh nghiệp nhỏ có cần sử dụng CRM không?

Có thể. Nếu doanh nghiệp thường xuyên bỏ sót khách hàng, khó theo dõi quá trình tư vấn hoặc cần phối hợp giữa nhiều nhân viên, CRM có thể mang lại giá trị ngay cả khi quy mô chưa lớn.

Tuy nhiên, doanh nghiệp rất nhỏ với số lượng khách hàng ít và quy trình đơn giản cũng có thể bắt đầu bằng công cụ quản lý phù hợp trước khi đầu tư hệ thống phức tạp.

CRM có thay thế được Excel không?

CRM có thể thay thế nhiều công việc quản lý khách hàng trước đây thực hiện trên Excel, đặc biệt là theo dõi lịch sử tư vấn, phân công nhân viên và quản lý cơ hội bán hàng.

Tuy vậy, Excel vẫn hữu ích cho những công việc phân tích hoặc xử lý dữ liệu riêng.

CRM và ERP có thể tích hợp với nhau không?

Có. CRM và ERP có thể trao đổi dữ liệu để kết nối hoạt động bán hàng với những quy trình như quản lý đơn hàng, học phí, tài chính hoặc vận hành, tùy theo thiết kế và khả năng tích hợp của từng hệ thống.

Chi phí phần mềm CRM là bao nhiêu?

Chi phí CRM phụ thuộc vào nhà cung cấp, số lượng người dùng, phạm vi tính năng, tích hợp và hình thức triển khai. CRM đóng gói thường tính phí thuê bao, trong khi CRM theo yêu cầu thường được báo giá dựa trên phạm vi dự án.

12. Kết luận: CRM không chỉ là phần mềm lưu thông tin khách hàng

Hiểu rõ CRM là gì là bước đầu để doanh nghiệp xây dựng quy trình quản lý khách hàng chuyên nghiệp hơn.

Một hệ thống CRM phù hợp có thể giúp tập trung dữ liệu, hạn chế bỏ sót cơ hội kinh doanh, cải thiện hoạt động chăm sóc và hỗ trợ người quản lý đưa ra quyết định dựa trên thông tin rõ ràng.

Tuy nhiên, giá trị thực sự không nằm ở việc sở hữu một phần mềm có thật nhiều tính năng, mà ở cách doanh nghiệp ứng dụng CRM vào hoạt động hằng ngày.

Bạn đang muốn xây dựng hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp của mình?

Stacks cung cấp dịch vụ tư vấn và phát triển phần mềm theo yêu cầu, bao gồm hệ thống CRM, ERP và ứng dụng quản lý nội bộ.

Nếu doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc quản lý khách hàng, theo dõi đội ngũ kinh doanh hoặc kết nối dữ liệu giữa các bộ phận, hãy trao đổi cùng Stacks để tìm hiểu hướng triển khai phù hợp.

Tìm hiểu giải pháp công nghệ tại Stacks.vn.